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重新回归业务,尤其是在客户体验方面

售行业领导者称,鲻鱼正在回归——重返工作场所。不是作为一种时尚选择,而是作为客户体验应该是什么样子的一个恰当的商业隐喻。 那现在是什么? “新的品牌和商业鲻鱼应该是‘前面简单,后面精致’”,Levi’s 品牌总裁 James “JC” Curleigh 在 2018 年美国零售联合会 (NRF) BIG Show 上解释道。“想想地球上最好的品牌……他们找到了一种通过背面非常复杂的平台在正面提供简单性的方法。” 新的品牌和业务鲻鱼应该是“前简后繁”。 这意味着顾客可以轻松地在电子商务网站上找到她最喜欢的牛仔裤,或者按照承诺通过电子邮件向她推销库存款式。购买后电子邮件会考虑她的尺寸、偏好和之前的购买情况。

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更多的焦虑点、更多的障碍课程,”柯利说。“在一个充满艰难决定的世界里,挑选你最喜欢的牛仔裤不应该是其中之一。” 说起来容易做起来难,即使对于一家拥有 165 年历史、当年业务创纪录的零售商来说也是如此。Curleigh 承认,为客户提供简单性需要一定程度的复杂性,“由对管理大数据感兴趣的合作伙伴提供支持”。他谈论的 喀麦隆 WhatsApp 号码列表 是投资人工智能、射频识别 (RFID) 以及其他生产力和以客户为中心的软件解决方案。这些投资应该一一消除客户的障碍,以便他们能够获得所需的东西并继续他们的一天。 嗡嗡声响起,“瑞秋”,然后消失,请站起来 如果鲻鱼是目标,那么您现在的生意是什么样的发型?换句话说,您的客户体验的当前状态与理想状态相比如何? 现实情况是,许多客户体验达不到理想的水平。

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假设我买了一件衣服

但我不确定如何退回,所以我联系了支持团队。伟大的; 支持就在上面。但由于支持团队没有与营销部门沟通,我继续收到电子邮件并收到有关同一件衣服的在线广告。这可能是一次令人沮丧的经历——为什么他们不知道我已经购买并退回了那件衣服?当销售团队不明白为什么这件衣服卖不出去时,不和谐的感觉就会持续下去。 如果鲻鱼是目标,那么您现在的生意是什么样的发型?换句话说,您的客户体验的当前状态与理想 消费者主导 状态相比如何? 这种令人沮丧、脱节的客户体验并不是问题所在。相反,这是一个更大问题的征兆:内部的孤岛和幕后的复杂性对于外界来说已​​经变得非常明显。 直接面向消费者:简单的案例研究 退货的场景清楚地描绘了零售企业如何创造比他们想象的更复杂的客户体验,让许多人想知道:如何纠正客户的体验? 如果简单是柯利所说的“地球上最好的品牌”的圣杯和高水位标志,那么零售商就有理由将简单融入到他们的商业模式中

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“没有任何计划能够在与敌人的第一次接触后幸存下来。” 同样,如果没有做好充分准备,很少有企业能够在与客户的第一次接触中幸存下来。聪明的企业家和企业主应该知道,一旦他们向客户敞开大门,他们的业务结构就会发生变化。 客户会打电话,客户会互动,客户甚至会向你和你的管理层发泄。但事实是,任何渠道上的每次互动(无论好坏)都提供了有关您的公司如何做得更好的信息。以下是客户互动可以改善您的业务的 5 种方法。 客户互动 客户交互是企业与客户之间的沟通。这包括客户在需要帮助时致电您,或在有问题时在社交媒体上向您发送消息。客户互动还可以采用您的支持团队为客户撰写的自助服务文章、您发送给客户的主动电子邮件,甚至客户与您的聊天机器人交互的形式。 每一次客户服务互动和参 事实上,根据的趋势报告,大约一半的客户表示,他们在经历过一次糟糕的体验后就会转向竞争对手。 大约一半的客户表示,在经历过一次糟糕的体验后,他们就会转向竞争对手。的客户体验趋势报告 您将如何与客户互动? 高绩效的客户体验团队通过客户选择的渠道与客户互动。除了电子邮件和电话之外,当今的客户还希望组织能够在他们所在的地方与他们互动,包括文本、聊天和社交参与。 事实上,根据和 的研究,领先 比利时 WhatsApp 号码列表 的客户服务团队比表现不佳的团队平均为客户多提供两个参与渠道。 该报告发现,虽然电话和电子邮件的使用几乎无处不在,但高绩效团队更有可能通过新兴渠道与客户互动,例如: 自助服务资源 消息应用程序 社会参与 在线聊天 聊天机器人 短信 高绩效的客户体验团队平均为客户提供两个以上的参与渠道 Zendesk 和 ESG 研究

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