这是我们在新类别中持续增长的一个重要因素。为了尝试新服务，客户必须以快速、明智的方式获得他们正在寻找的答案。他们定期与我们的客户支持团队互动以选择膳食并询问有关成分和营养的问题。 顾客必须决定每周吃什么饭菜，或者是否想跳过那一周，因此我们需要快速有效地处理这些沟通。 在 Freshly，我们的目标是实现客户服务的最高标准：平均电子邮件响应时间不超过 30 分钟（通常甚至是一半），平均聊天响应时间聊天不超过 20 秒，平均回答时间为 10 秒电话。 我们通过全渠道支持（通话、电子邮件、聊天和短信）让客户能够以最方便的方式联系我们。
各个渠道的全渠道服务级别协议
从而导致他们的时间无法得到有效利用。事实上，我们还接受电话、聊天和短信支持。这就是全渠道支持的用武之地。 如今，我们的大多数代理都是双渠道的——他们通过聊天和电子邮件或电话和电子邮件回复客户。我们需要让多人不断查看电子邮件，才能满足我们严格的 30 分钟回复目标。由于电子邮件的频率时 波斯尼亚和黑塞哥维那 WhatsApp 号码列表 起时落，我们会安排“最差”的人员，但仍然确保在客服人员不回复电子邮件时充分利用时间。 我们的代理商知道他们必须遵守某些标准，而全渠道使他们能够实现这些标准。他们知道他们可以轻松地在渠道之间来回切换，并且响应时间在他们的能力范围内。当我们的代理商在满足我们的高SLA 方面感到受到支持时，这是一种双赢，并且也能让我们的客户感到满意。
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管理代理和自定义指标 采用全方位的客户支持解决方案使我们能够快速做出反应并满足我们的 SLA 标准，但我们也知道这种支持方法对我们的客户来说更好。我们注重的是便利性。得益于全渠道支持，我们的客服人员一目了然地了解客户的历史记录。我们经常与每周收到新鲜送货的客户联系，他们可能会通过不同的渠道 消费者主导 与我们联系。座席必须无缝了解客户之前的联系和历史记录，以便座席能够处理之前报告的问题，这一点非常重要。 另一个好处？借助全渠道解决方案并使用 中的调查功能，我们发现调查回复有所增加，这使我们能够更具战略性。我们能够标准化调查及其交付方式，而且由于它们是自动化的，因此可以一致地部署和综合。更多数据意味着调查作为代理商的评级工具更加有效，消除了异常值的扭曲。
