根据对与帮助中心质量相关的关键指标的分析,我们揭示了最佳实践,并探讨了公司如何跨方法、目标受众和行业进行叠加。 定义三种不同的帮助中心方法 在启动和维护帮助中心时,公司通常必须权衡相互竞争的优先事项,包括快速启动的需要、涵盖广泛主题的重要性,以及解放客服人员直接响应客户的愿望。 我们对 的样本进行了聚类分析,这使我们能够识别出三组不同的客户,他们采用不同的方法来开发他们的帮助中心: 1. 敏捷改进者 这些客户使用精益方法来构建他们的帮助中心 – 他们首先为常见问题解答创建一些文章,然后随着时间的推移不断扩展和迭代其内容。 通过推出搜索次数最多的内容,该组织使用自助服务以最少的前期投资来转移门票。

通过致力于持续维护和定期

然而,最初一组导入的文章可能不够全面,如果不定期更新,发布的内容很快就会过时。 3. 患者计划者 这些公司在客户看不见的情况下创建了完整的帮助中心,在最终一次发布所有内容之前可能撰写了数百篇文章。 推迟启动可能会让公司有机会策划合适的文章并涵盖发布前可能出现的任何意外主题。但这也意味着在创建知识 巴西 WhatsApp 号码列表 内容时失去偏转机会,而缺乏持续的关注可能会导致已发表的文章随着时间的推移而失去价值。 敏捷(和全面)是值得的 考虑到我们的群体,哪种自助服务方法最有效,哪些类型的公司处于领先地位? 敏捷改进者凭借对帮助中心维护的坚定承诺,在关键指标上得分最高,获得了最高的自助服务比率和生成结果的帮助中心搜索的最高百分比。

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敏捷改进者根据其自助服务比率超

该比率将自助服务内容视图与总票务量进行比较,并且是我们确定帮助中心转移票证和满足客户需求的主要指标。敏捷改进者的自助服务比率中位数为,而固定和遗忘者以及患者计划者的自助服务比率中位数分别为 和。 敏捷改进者拥有更擅长呈现相关内容的帮助中心。在 帮助中心中,只有 29% 的搜索没有生成任何结果,而对于其他 消费者主导 两组,超过 40% 的帮助中心搜索没有生成任何结果。 我们还发现,敏捷改进者注重在团队中更广泛地分配知识创造过程,这有助于提高自助服务的效率。该群体中的公司平均有 5.4 位作者为帮助中心内容做出贡献,而的作者为 位的作者为 3.6 位。 我们在基于目标受众的分析中研究了敏捷改进者的区别。我们发现,超过一半的敏捷改进者是 B2B 企业,这使得客户为其他企业的公司在这一高绩效群体中所占比例最大。

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