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客户服务很难。在一天的一定时间内，客户服务代理允许其他人的需求取代自己的需求。这种待客之道需要真正的耐力来不断实践。在工作中，客服人员通过调整客户的情绪状态或沟通方式来建立与客户的融洽关系。这可能包括模仿客户的语气、言语，有时还包括肢体语言。 研究表明，镜像是建立联系的有效方式。这是人们彼此自然地做的事情。例如，如果您正在与压力很大的人交谈，您自己的皮质醇水平可能会上升，因为压力具有传染性。这种效果还没有真正理解。人们认为这是镜像神经元的结果，镜像神经元使我们不自觉地“镜像”他人，从而产生同理心。 但科学家们开始重新审 因为有证据表明镜像神经元也可以根据我们的实际行为做出反应。 镜像如何帮助客户建立融洽关系 在建立融洽关系时，模仿客户的语气、语言或音量（在合理范围内）可以传达出您与他们意见一致的信息。《韦氏词典》将融洽定义为“一种友好、和谐的关系，尤其是一种以一致、相互理解或同理心为特征的关系，使沟通 克罗地亚 WhatsApp 号码列表 成为可能或容易”。 与陌生人建立融洽的关系通常需要时间。但在客户服务互动中，时间很宝贵，镜像可以在几分钟内建立客户融洽关系。 例如，如果一个人说话速度很快并且经常用手，你可能会“镜像”这一点，但要更微妙。也许有人会歪着头或者一遍又一遍地使用某个特定的词，所以你尝试通过做同样的事情来建立即时的融洽关系。当然，如果做得太过分，就会显得你在嘲笑顾客。微妙是关键。 最佳实践 从积极倾听开始 例如您如何坐、如何说话。这都是关于你而不是他们。你越关注自己，你所模仿的人就越能感受到这一点，随后就不会建立融洽的关系。 如果你专注于镜像，你的听力技巧也会受到影响。尝试在积极倾听的同时模仿别人的肢体语言，你会发现不可能同时做到这两点。事实上，你在这两方面都不会很有效。” 斯托指出，人们会自然而然地进行镜像，尤其是对自己喜欢的人。如果你做真实的自己并且真正关心帮助客户，你就 消费者主导 会效仿他们。 镜像能量 对于客服人员和客户来说，类似于《疯狂动物城》中在 DMV 中与树懒打交道的客户服务交互可能会很困难。客户认为他们即将开始进行一分钟的互动，从而产生结果，但他们知道的下一件事是，这个问题感觉像是花了整个下午。当客户匆忙时，健谈且超级友好的客户服务代理可能会成为问题；另一方面，如果代理粗暴而快速，客户可能会觉得他们是一件需要完成并移走的苦差事。