引导企业介绍

由于客户使用自助服务的次数超过任何其他支持渠道,聪明的公司知道创造出色的自助服务体验是提高客户满意度、降低支持成本和增加内部代理参与度的关键策略。 为了让代理或内容团队成员参与内容创建,公司需要一个审查文章的流程,以确保发布正确的材料。正如 Gartner 在《知识管理将改变 CRM 客户服务》报告中指出的那样,“知识管理的流程部分涉及用于开发知识、维护知识、交付知识、鼓励参与和衡量知识效力的方法。” 这正是 Guide Enterprise 的用武之地,它使大型团队可以轻松建立此流程、在内容上进行协作以及在内部、外部和跨多个品牌管理知识。 使用 Team Publishing 开发文章生命周期管理 创建出色的自助服务体验意味着拥有能够有效回答客户面临的问题的正确内容。

为了构建该内容

您需要知识专家做出贡献,这意味着利用您的支持代理池,甚至只是让您的内容团队更有效地协作,确保记录正确的知识。在 ,我们将协作、审查和发布内容文章生命周期管理的过程称为“生命周期管理”,并且我们构建了审批和发布工作流程来使此过程变得更加容易。通过团队发布提供审批和发布工作流程,很容易让整个团队参与进来。因此,您的客户可以获得更好的自助服务体验,这意味着更少的票证,可以节省您的团 哥伦比亚 WhatsApp 号码列表 队的时间和金钱。 团队发布的工作原理如下: “我们喜欢团队出版!能够起草和保存文章版本而无需实时发布,这对我们来说是一个游戏规则改变者。这项令人惊叹的功能使我们能够更有效地进行审核,并在新功能发布之前更新我们的指南文章,以便我们可以在发生第二次更改时发布它们并为我们的客户提供支持。技术内容经理 说道。

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将知识捕获与团队发布集

让客服人员贡献内容,您需要利用能让他们轻松完成此操作的工具。实现这一目标的一个好方法是捕获知识作为解决支持请求的副产品,这是他们每天主要花时间做的事情。Zendesk 的知识捕获应用程序允许客服人员在回答支持请求时将文章作为推荐呈现给他们,他们可以标记这些文章以供改进或未涵盖主题。作为该过程的一部分,他们可以使用预定义的模板创建新文章。借助,这些新文章草稿将被发送到 中名为“捕获的 消费者主导 知识”的文章列表中,因此内容管理员可以更轻松地审阅这些文章并快速将其取出。 公司正在通过自助服务转移票证,包括使用Answer Bot等机器学习工具。座席的角色正在从回答许多基本问题转变为需要更多个人接触的更少、更复杂的问题。这反过来又提高了座席的参与度和满意度。 通过内容提示识别知识差距 当您让团队成员贡献知识时,该过程的关键部分是确保他们将时间花在正确的内容上。

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