每个支持团队都应跟踪的 6 个客户服务 KPI

自助服务通常被认为是支持组织的最终目标。但根据我们客户的体验，它更具活力，可以推动整个业务的长期效率和客户至上的理念。例如： 自助服务是衡量您的组织真正以客户为中心的程度的领先指标——不仅在支持方面，而且在其他方​​面。这似乎有悖常理，但请记住，自助服务并不是要与客户保持一定的距离。相反，这一切都是为了专注于并做最适合他们的事情。 自助服务标志着您对客户日常挑战、他们（不是您，而是他们）对您的产品或服务的看法，甚至他们使用的语言（不是您，而是他们）的理解程度。 ）来描述他们的需求。 随着业务的发展，自助服务是您控制成本的效率的一个关键预测因素。 这些看似大胆的主张，但这些都是自助服务已证明的影响；不仅仅是平台，还有实践。 1. 当客户可以自助服务时，您的 CSAT 就会上升。 自助服务通常更快、 更方便，客户可以按照自己的节奏取放胎面。而且，根据支持这一结论的大量研究，如果您想要更高的 CSAT 分数，请首先为您的客户提供一流的自助服务体验。 2. 开发自助服务内容需要深入了解问题以及产品或服务。 当代理或贡献者完成  多米尼加共和国 WhatsApp 号码列表 编写帮助内容的步骤时，他们在完成该过程时会对整个业务有比仅解决票证更细致和更完整的了解。他们必须考虑问题的所有变化，了解有关问题的更多信息，并且经常与组织中的其他主题专家交谈。当有人如此深入地了解组织内部的任何问题时，整个组织都会受益并变得更加聪明。 为您的支持组织的成功做好准备 怎么看 3.自助服务指标讲述了关于您的效率的令人信服的故事。 忙碌的客服人员通常没有时间 户问题的工单标签，更不用说停下来创建可以解决问题的内容。因此，客户所遇到的问题、用于总结这些问题的标签以及解决这些问题的可用自助服务内容之间的差距不断扩大。这是一个负面循环，您可以通过让代理直接建议和编写内容来打破这一循环：他们通常最了解客户真正面临的问题，因此让他们成为决策者，同时获得更多讨价还价的文章。此外，解决问题的是文章准确性，而不是标签准确性。智能应用程序和集 消费者主导 成可以让您走上更加积极和高效的循环之路。 4. 帮助顾客自助服务需要更多的同理心，而不是友善。

没有什么比我们需要返回商店的东西更能让我们轻松地搁置一旁的了——这充分说明了这些物品对我们生活的相对重要性。每当有什么东西没有达到要求时，我们就会承诺退款或抢到我们更喜欢的东西，以及从待办事项列表中划掉某项的满足感。但很可能你还没有抽出时间来获得回报，说实话，我也没有。 在销售现场，退货看起来和感觉上都是死记硬背的。首先是有时尴尬的道歉：“很抱歉我们失败了。” 从那里，物品成为要处理的交易和要管理的库存，沿着不确定的路径返回货架或仓库，具体取决于已经过去的时间和物品返回时的状态。 消费者和零售商都不一定将交易视为一项任务，但他们应该这样做。对于零售商来说，退货交易越来越多地提供了退货机会。 对于零售商来说，退货交易越来越多地提供了退货机会。 可能感觉像是陈词滥调 用来粉饰一次不成功的购买，但一些零售业领导者表示，机会心态正在发挥作用，因为客户会通过退货业务奖励顺利的退货流程。 我们的目标不是实现零退货率；而是实现零退货率。这是关于在不可避免地发生退货时改进流程。正如首席执行官 在 年全国零售联合会 (NRF) BIG Show 的小组讨论中所解释的那样，整个客户体验（包括退货）都很重要。 发言人 表示，事实上，售后客户服务一直是零售商整体客户体验的重 保加利亚 WhatsApp 号码列表 要组成部分，因为它使他们能够提供人性化的服务。因此，她解释说，将这一理念应用于回报是一种自然的延伸。史密斯说：“当我们看到越来越多的零售商改变退货政策以纳入客户服务元素时，这是有道理的，因为这使他们能够纠正问题并为客户提供在商店时可以利用的其他选择。”一种尺寸确实不能适合所有情况 有多少家公司制定并执行这些政策，就有多少种退货政策，从非常自由到非常保守。  的退货政策极其宽松 即使是电子产品，人们可以在度假时使用，然后再带回来。（为了自我保护记录，我从未拥有过 会员资格。）巴塔哥尼亚也是如此，其铁甲保证允许客户将产品带回进行维修、更换或退款。 但这并不全是零售商和顾客之间的信任问题。年以顾客滥用行为日益增多为由，严厉打击了其慷慨的退货政策。这仍然是相当慷慨的——顾客最多可以在一年内退回带有收据的商品——但一位自称 “爱好者”的人感到如此受到侮辱，以至于他对该公司提起了集体诉讼。 借助技术，零售商现在可以跟踪您的退货历史记录，这可能会 消费者主导 对您不利。百思买是实施跟踪系统的几家公司之一，该系统允许他们在滥用退货政策的情况下拒绝退货。该软件来自零售方程式，对购物行为进行评分，并相应地限制顾客可以退货的商品数量。这些限制引起了一位客户的强烈反应，该客户被标记要退回三个智能手机充电器，他认为这些充电器可以按照公司政策退回。相反，他发现自己被列入退货黑名单，一年内禁止进行任何换货或退货。 退货代表了客户关系的一个微妙的象限。