家已经开始从平面媒

摘樱桃有负面含义。您的代理不会选择下一个可用请求（即列表顶部的请求、被计算为最高优先级的请求），而是选择他们更愿意处理的请求。被忽略的门票就像杂牌糖果一样散落在你的包底部，你会在接下来的万圣节发现它们。提交这些门票的客户会受到影响，而其他更具吸引力的门票则被挖出来并解决。结果就是怨恨和受伤的感觉——更不用说扭曲的响应时间指标了。如果不采用像引导模式这样的要求，如何才能防止这种情况发生呢？ 如果某些代理的表现似乎远远优于具有相同或更好技能或经验的同行，您可能会怀疑是在挑选樱桃。他们可能会解决更多的问题或拥有异常高的满意度。 您可能还会听到其他特工的抱怨 他们认为团队中的某些成员没有尽职尽责地获得奖励。所有这些都不能保证您的任何代理都会精挑细选，因此为了更好地了解这种情况是否发生，请查看整个团队的首次回复时间。如果某个代理的中位数远低于其他代理，则可能表明存在选择性挑选。 查看每个团队处理的工单的首次回复时间范围也很有用 – 如果每个人都从队列前面获取工单，则首 芬兰 WhatsApp 号码列表 次回复时间应该在合理的范围内。择优挑选可能会出现在此处，因为门票超出该范围（低于或高于该范围）。 要解决联络中心的挑选问题，您需要了解其背后的原因。就像客户服务经理面临的许多问题一样，它可能不像看起来那么简单。与一些流行观点相反，这并不一定是因为懒惰或想要欺骗系统。不同的人出于不同的（实际）原因采摘不同的（隐喻的）樱桃。 您需要了解进行挑选的代理的动机 并查看可能引导他们的动机。一旦了解了这一点，您就可以制定策略来引导他们获得更理想的结果。 以下是挑选的四种常见动机，或者我喜欢称之为：竞争、舒适、责任心和信念 第一个“C”：竞争 这位经纪人希望成为球队中最好的。 即使没有外部激励因素，有些人就是这样行事的；他们在所做的一切事情上都具有天生的竞争力。但竞争力也可能是领导层实施的激励措施的结果，因此确保你的政策不会无意中鼓励挑选是很重要的。奖励解 消费者主导 决最多票证或保持最高客户满意度 (CSAT) 平均值的客服人员，可以引导人们选择快速且易于解决的票证。他们不想冒着从已经心烦意乱的人那里拿罚单的风险，并且无论问题解决得多么好，都可能留下不好的 CSAT。或者，他们可能会避免出现需要大量故障排除且需要更长时间才能解决的故障单。 例如： 看似错误报告的票证：这些需要故障排除、复制、内部文档，并且可能需要长时间等待工程团队解决。