我们已经在迈向数字优先的世界，但社交距离确实加速了这一过程。在全球大流行期间，品牌需要能够以多种方式与客户建立联系。 采用全渠道方法的企业通过成为高绩效企业而获得了回报。根据Zendesk 客户体验趋势报告，提供全渠道支持的公司在关键客户体验 (CX) 指标上表现更好，例如更快的响应时间和更高的客户满意度得分。 但 Zendesk 的调查结果还显示，去年全渠道支持的投资实际上下降了 10%。这一差距对于企业来说是一个绝佳的机会，可以根据客户体验在竞争中脱颖而出，尤其是在 2022 年——一半的客户表示，CX 对他们来说比一年前更加重要。 成功始于了解全渠道与多渠道的区别及其重要性。它还要求企业确定全渠道客户服务策略如何为其客户、支持代理和整个组织的其他团队创造更好的体验。
在本全渠道客户支持指南中
什么是全渠道客户服务？ 全渠道支持与多渠道支持 全渠道客户服务优势 全渠道客户服务策略 全渠道客户服务示例和用例 全渠道客户体验的意义 什么是全渠道客户服务？ 全渠道客户服务定义：全渠道客户服务是一种客户体验策略，可跨渠道创建互联且一致的客户交互。 当企业采用全渠道方法进行客户体验时，他们会通过在单一事实来源下整合来自这些渠道的渠道和客户背景来结束孤立的对话。这使得团队能够在需要时 巴哈马 WhatsApp 号码列表 引用他们需要的客户信息——无论他们使用什么渠道。 例如，有人可能选择通过聊天机器人联系客户支持。如果他们的问题需要很长时间才能解决，他们可能可以选择以电子邮件形式接收回复。或者，他们可能会被转介给可以通过聊天或电话与他们交谈的现场代理。然后，为他们提供帮助的代理将收到所有相关的上下文，这意味着客户不必重复自己的内容。 将交互从一个渠道无缝转移到另一个渠道的能力定义了真正的全渠道客户服务体验。
全渠道和多渠道客户支持有什么区别
许多公司吹嘘提供“全渠道”体验，但他们通常的意思只是“多渠道”。 多渠道客户支持意味着您的客户无处不在。这是关于提供多种沟通渠道，但不一定将它们相互连接。多渠道体验可能允许客户通过聊天、电话或短信联系支持人员，但不能从一个渠道继续到下一个渠道进行对话。 全渠道客户支持意味着更进一步，为您的客户提供一致的 消费者主导 沟通旅程。全渠道体验是指对话历史记录和上下文随客户从一个渠道传播到另一个渠道，从而使客服人员能够提供更好、更个性化的支持。 全渠道客户服务和多渠道是不同的。 全渠道更好。 背景对于提供客户在个人生活中已经习惯的体验类型至关重要。您想知道您的客户是谁，他们来自哪里，以及他们过去与您谈论过什么。 但在一个充满无数互不相连的沟通渠道的世界中，维护上下文是非常棘手的，令人沮丧。
