经理可以使用呼叫中心指标来跟踪座席工作效率和客户获得的支持质量。从那里，团队可以确定实现呼叫中心目标并向高层展示胜利的具体方法。 客户体验指标 支持代理可能会觉得他们与客户进行了一次愉快的通话，但您无法仅从他们的意见中完全评估体验。定期发送客户调查可以帮助您更好地了解和评估客户支持的质量。成绩 客户满意度 (CSAT) 分数表明客户对其所获得的支持的满意度。 使用客户满意度调查计算。您可以通过不同的方式提出问题，例如： 您对___满意吗？您对 ___ 的满意度如何？ 您对___的满意度如何？（不满意、比较满意、非常满意） 要找到您的 CSAT 分数，请将所有积极回复（例如，“有些满意”和“非常满意”）除以收到的总回复。然后，将该结果乘以 。 将 评级与分数结合起来查看的经理可以确定其呼叫中心运营中需要改进的领域。
前呼叫中心负责人
如何提高 分数 数字评级有其局限性。8 分（满分 10 分）是一个很好的评分，但是是什么阻止客户给出分呢？考虑在 调查中留下一个可选文本框，以便客户可以解释他们的答案。 如果您没有收到预期数量的 调查回复，请尝试提醒收件人这些调查是匿名的。这可以让客户在接受调查时感觉更自在。如果他们在特定时间范围内 澳大利亚 WhatsApp 号码列表 做出回应，您还可以在下次购买时给 的折扣来激励他们。 2. 质量保证分数 质量保证 (QA) 分数根据 记分卡衡量代理交互的质量。该指标很有价值，因为它可以帮助您了解不良客户体验的根本原因或客户流失背后的原因。 为了确定 分数，呼叫中心经理会听取座席与客户的对话，并填写记分卡以对交互的不同方面进行评分。最终分数是座席获得的总分的百分比。
经理会审查客户互动
“您选择跟踪的每个指标的运行状况都会显示在您的记分卡中。当其中一个出现问题时，您立即知道在哪里以及如何修复它，因为 分析师已经识别了该机会领域并对其进行了标记。” 如何提高 分数 要提高 分数，请考虑为您的代理设定改进目标。例如，如果客服人员的客户服务平均得分为 6，请看看他们是否可以在 天后将得 消费者主导 分提高到。当他们实现目标时，通过赠送礼物或奖励来认可他们的成就。对于陷入困境的客服人员来说，优先考虑进行一对一辅导。 3. 净推荐值® (NPS) 净推荐值® (NPS) 衡量客户忠诚度。该指标与长期满意度有关，通过调查计算得出，您应该每季度或每两季度发送一次调查。 NPS 调查只提出一个问题：“您向朋友或同事推荐这家公司的可能性有多大？” 并提供 0-10 的评分等级。留下评论框也很重要，客户可以在其中详细说明他们选择的分数。
